Gemäss dem von Gartner geprägten «Hype-Zyklus» durchläuft jede Innovation fünf Zyklen: Es gibt einen technologischen Durchbruch, der die Fachwelt in Begeisterung versetzt. Das Thema schwappt in die Öffentlichkeit und erfährt breite Resonanz. Auf dem «Gipfel der Erwartungen» angelangt, werden völlig unrealistische Erwartungen formuliert, auf die im «Tal der Enttäuschungen» der Absturz folgt. Erst im Anschluss daran kann der «Pfad der Erleuchtung» beschritten werden, indem durch Einsatz und Erfahrung erster praktischer Nutzen sichtbar wird. Bewährt sich die Innovation, so erreicht sie ihr «Plateau der Produktivität» – meist ist dies aber erst in der zweiten oder dritten Generation der Fall, wenn die Technologie ausgereift ist.
Auf dem Gartner Hype Cycle für Artificial Intelligence 2019 bewegen sich viele KI getriebene Technologien noch im ersten Drittel der Sinuskurve. Doch bei Sprachassistenten oder Robotic Process Automation prognostizieren die Marktforschungsauguren, dass das Plateau bereits in weniger als 2 Jahren erreicht sein wird. Für die Mehrzahl der anderen Technologien – beispielsweise Virtuelle Assistenten, Machine Learning, Deep Neuronal Networks/Deep Learning – gilt ein Zeithorizont von 2-5 Jahren.
Mit anderen Worten: Wer sich jetzt noch nicht mit diesen Technologien auseinandergesetzt hat, muss sich sputen, den Zug nicht zu verpassen!
Aber was kommt mit KI auf uns zu? Und wie können wir damit unsere Kunden und unsere Mitarbeitenden gleichermassen begeistern?

Künstliche Intelligenz und ihre «Buzzwords»

Ganz einfach erklärt, ist Künstliche Intelligenz ein Computerprogramm, das menschliches Problemlösungsverhalten nachahmt, optimiert und künftig in Schnelligkeit, Fehlerminimierung und Vorhersage-Genauigkeit übertreffen wird.
Maschinelles Lernen macht heutzutage den grossen Teil der Künstlichen Intelligenz aus. Algorithmen bauen ein statistisches Modell auf, das auf Trainingsdaten beruht. Aus diesen Lerndaten zieht das System Muster und Gesetzmässigkeiten, die es dann auf noch unbekannte Daten anwenden kann. Aus den Big Data können so medizinische Diagnosen gestellt, Kreditkartenbetrug festgestellt, der Aktienmarkt analysiert oder Sprache und Text erkannt werden.
Während beim maschinellen Lernen nur die Aufgabe gelöst werden kann, worauf das System trainiert wurde, ist Deep Learning darauf ausgerichtet, unsere intuitive Fähigkeit Aufgaben zu lösen, zu kopieren. Mit Deep Learning werden die Systeme fähig, eigenständig Lernprozesse zu absolvieren und selbst Entscheidungen zu treffen.

Einsatz bereits heute in vielen Bereichen

Nein, künstliche Intelligenz ist definitiv keine Zukunftsmusik mehr. Sie unterstützt uns bereits bei der Internetsuche. Bei neuartigen Suchanfragen kommt RankBrain von Google zur Anwendung: Es ermittelt die Bedeutung des unbekannten Keywords und bezieht auch die wahrscheinliche Suchabsicht (search intent) des Nutzers mit ein. Die Suchergebnisse werden stetig verbessert und bald wird Google in der Lage sein, umgangssprachliche Abfragen zu erkennen, Suchergebnisse zeit- und nutzerabhängig zu optimieren oder künftig auch nach Stimmen, Tönen oder gar Gerüchen zu suchen. Foto- und Gesichtserkennung sind bereits weit fortgeschritten. Es ist für KI mittlerweile kein Problem mehr, einen Stuhl von einem Tisch oder einen Hund von einer Katze zu unterscheiden.
Ein weiteres Anwendungsfeld mit viel Potenzial sind die digitalen Assistenten. Digitale Assistenten können mehrere Anfragen gleichzeitig beantworten, sie können schneller und fehlerfrei arbeiten und zunehmend komplexere Arbeiten als Termin- oder Reisekoordination erledigen. Die Sonderform «Sprachassistenten» werden in Zukunft eine immer grössere Bedeutung in unserem Alltag haben. Doch nicht nur im privaten Gebrauch, auch in der Geschäftswelt – insbesondere in der Interaktion zwischen Kunde und Unternehmen – nimmt ihre Relevanz stetig zu. Alexa beherrscht mittlerweile über 50’000 Funktionen – vom Wecker stellen über Nachrichten abrufen, Einkaufslisten erstellen bis zum Übersetzen von Fremdsprachen.
Bereits heute versuchen viele Online-Shops, uns Produkte passend zu unseren Vorlieben zu empfehlen. In Zukunft werden diese Produktempfehlungen noch viel personalisierter und relevanter werden. Dafür wird KI nicht mehr nur auf historische Daten zurückgreifen, sondern massgeschneiderte Vorschläge in Echtzeit an das Kaufverhalten des Kunden anpassen. Das Potenzial von KI ist immens und es wird noch grösser, wenn biometrische Daten ausgelesen werden können. An Flughäfen beispielsweise gibt es keine Warteschlangen mehr. Erste Tests in Australien zeigen, dass die Zeit für das Einchecken durch biometrische Erkennung von durchschnittlich 4 Minuten auf 22 Sekunden verkürzt werden konnte.
An dieser Stelle sei ausdrücklich betont, dass wir uns dessen bewusst sein müssen, wie verantwortungsvoll und ethisch anspruchsvoll wir mit diesen Technologien umgehen müssen!

Unser Leben wird kreativer und innovativer

KI wird unser Leben bereichern. Wir können uns dank Automatisierung von Routine entlasten und uns selbstbestimmt auf kreative und innovationsfördernde Bereiche konzentrieren.
Als Arbeitgeber trage ich die Verantwortung dafür, dass meine hochqualifizierten Fachkräfte ihre Kompetenzen ausleben und weiterentwickeln können. Daher sehe ich in KI eine Möglichkeit, ihnen «Spielwiesen» für ihre Experimentierfreudigkeit bereitzustellen. Bereits setzen wir Machine Learning bei Fraud Detection ein und können Verhaltensauffälligkeiten anhand dessen aufspüren, wie jemand beim Schreiben die Finger auf der Taste bewegt. Auch in unserem ix.CyberResilienceCenter setzen wir auf selbstlernende Systeme, die unsere Kunden präventiv schützen können.
Als Unternehmer ist es mir wichtig, dass ich unsere Kunden jeden Tag von Neuem begeistern kann. Daher setzen wir KI vor allem dort ein, wo sie für den Prozess einen Mehrwert bringt. In einem ersten Schritt identifizieren wir sich eignende Prozessschritte, standardisieren und automatisieren sie. Im Anschluss daran individualisieren wir den für den Kunden am wichtigsten Prozessschritt so weit, dass er sich und seine Bedürfnisse optimal wiederfindet. Mit dem Einsatz einer Robofarm, die unseren Mitarbeitenden repetitive Arbeiten erspart, sind diese ungleich motivierter und können sich auf höherwertige Beratung für die Kunden konzentrieren. Eine klassische Win-Win-Situation für alle Seiten!
Ich bin sicher, in jedem Unternehmen, in jeder Abteilung und in jedem Geschäftsprozess stecken unzählige Einsatzmöglichkeiten. Es stehen gewaltige Chancen offen. Wir müssen sie nur ergreifen!