Die Generation «Z» ist es sich gewohnt, über WhatsApp oder Facebook Messenger zu chatten. Die jungen Leute, geboren Ende des letzten Jahrtausends oder später, wachsen selbstverständlich mit den digitalen Medien, Kanälen und Tools auf. Sie kommen nun langsam in ein Alter, in dem sie als eigenständige Bank- und Versicherungskunden wahrgenommen werden möchten – und als Zielgruppe für die Finanzinstitute interessant sind. Selbstverständlich erwarten sie dabei denselben Komfort und möglichst eine Reaktion in Echtzeit, wie sie es in ihrem Alltag auf Social Media erleben. Für sie sind Chatbots und Sprachassistenten eine beliebte Form der Interaktion.
Sprechen statt Tippen liegt voll im Trend
Digitale Sprachassistenten – bzw. Voice User Interfaces – sind auf dem Vormarsch. Die Hochschule Luzern ist Pionierin und bietet bereits seit letztem Jahr einen Weiterbildungskurs in «Voice Assistents in Business und Marketing» an. Viele Unternehmen experimentieren bereits damit – etwa für Wetter- oder Routenanfragen, für Tischreservationen oder an Hotlines. Immerhin 20 Prozent der Suchanfragen auf Google erfolgen mittlerweile schon per Spracheingabe; Amazon Alexa ist seit mehr als einem Jahr in der Schweiz verfügbar. Zwar hatte noch im 2020 Prof. Andreas Dietrich, Institutsleiter des Competence Center Financial Services am Institut für Finanzdienstleistungen Zug, in einem Blog zum Thema grosse Skepsis seitens der Anwender beobachtet, doch ging er bereits damals davon aus, dass «das Thema ‘Sprachassistenz’ in der Schweiz deutlich an Bedeutung gewinnen wird und mittelfristig auch im Banking Anwendung findet.»
Mit Community-Intelligenz zum Erfolg
Damit die Sprachassistenten Akzeptanz bei den Anwendern finden, muss ihre Qualität ausgereift und das Niveau der intelligenten Sprachtechnologien gut sein. Diese Hürde liegt für viele Schweizer Finanz- und Versicherungsinstitute noch sehr hoch, gemessen an den derzeit möglichen Use Cases wie Kontostandsabfragen, Adressänderungen oder Transaktionsbeauftragungen.
Helfen kann ein branchenspezifischer Plattform-Ansatz. Auf einer Open-Finance-Plattform können beispielsweise verschiedene Voice Intelligence Services und digitale Assistenten verfügbar gehalten werden, die branchenspezifisch trainiert sind und eine grosse Palette an Use Cases für den Self Service per Voice abdecken. Die einzelne Bank oder Versicherung kann diese Tools und Services im SaaS-Modell beziehen, auf die Eigenbedürfnisse anpassen und via API an ihr Mobile oder Online-Banking andocken. Werden diese Services von mehreren Banken oder Versicherungen genutzt, so ergibt sich ein attraktiver Crowd-Intelligenzeffekt: Die zugrundeliegenden Algorithmen werden von der gesamten Community trainiert, ohne dass deren Daten gepoolt werden müssen. Die Qualität der branchen- und Schweiz-spezifischen Anforderungen kann hingegen innert kurzer Zeit massiv gesteigert werden.
Grosse Vorteile des branchenspezifischen Plattformansatzes
Die beteiligten Banken und Versicherungen können direkt auf typische Standard-Use-Cases zugreifen, wodurch sich die Projektdauer für die Einführung eines innovativen Voice-Services massiv verringert. Dank der hohen Volumina in einem solchen Schwarm- bzw. Plattformansatz können neue Use Cases sehr schnell antrainiert werden. Die gesamte Community trägt mit ihrer Intelligenz dazu bei.
Der Ansatz punktet zudem mit erhöhter Sicherheit. Aus Sicht der Bank oder Versicherung: Die Daten bleiben jederzeit in ihrer Oberhoheit. Und aus Sicht des Kunden: Erste Analysen zeigen, dass der Stimmabdruck um einiges sicherer ist als herkömmliche Authentifizierungsanfragen. Die Anzahl von Betrugsfällen bei der Authentifikation für Services bzw. Self-Services kann so gesenkt werden.
Zudem profitieren sowohl Endkunden als auch Banken und Versicherungen davon, dass auf Basis der Community-Lösung Individualisierungen einfach und effizient möglich sind. Zumal mit der Inventx als Plattformbetreiberin auch ein entsprechend erfahrener und bewährter Systemintegrator und Anbieter von Digital Solutions mit Know-how zu Voice wie auch Conversational AI zur Seite steht.
Inventx bereitet derzeit die Live-Schaltung ihrer Voice-Intelligence-Plattform vor. Die Infrastruktur, die Inventx dafür verwendet, kann auch für Conversational AI – von der automatischen E-Mail-Verarbeitung bis zum digitalen Assistenten bzw. Chatbot – eingesetzt werden, da es sich um dieselben AI-Komponenten und analoge Automatisierungsprozesse handelt.
Interessierte erhalten unter carla.caspar@inventx.ch weitere Informationen.
